Omnichannel retailstrategie: fysieke winkels verbinden met mobiele winkelervaringen

De belangrijkste trend is het verbinden van de fysieke en digitale wereld. Weet je nog de dagen dat een winkelbediende je benaderde bij het betreden van een kledingwinkel, enthousiast om je te helpen bij het maken van een keuze? Tegenwoordig vergezellen onze smartphones ons. Generatie Z weet dit bijzonder goed. Ze komen aan in winkels met smartphones in de hand en gebruiken applicaties niet alleen om door de winkel te navigeren, maar ook om prijzen te vergelijken, kortingen te zoeken en recensies te lezen – daar, tussen de schappen. Als merken zich niet aanpassen aan dit nieuwe klantgedrag, lopen ze het risico hun aandacht op het cruciale moment te verliezen.

Omnichannel Retail Strategie: Mobiele applicaties als winkelassistent

Mobiele applicaties hebben nog een ander voordeel ten opzichte van winkelmedewerkers: ze kunnen gebruik maken van personalisatie. De gids, Digitalisering van de winkelervaring door EMARKETER, stelt dat tot de helft van de klanten applicaties gebruikt om de beste prijzen te vinden. Ondertussen waardeert meer dan 60% gepersonaliseerde kortingsaanbiedingen.

Toepassingen met geïntegreerde loyaliteitsprogramma’s zijn een bijna essentieel hulpmiddel geworden voor herhalingsverkopen en het verzamelen van klantgegevens.

Toch blijft de prijs de doorslaggevende factor. Voor 81% van de volwassen Amerikanen is dit het belangrijkste criterium bij het kiezen van een winkelier. Functies zoals realtime prijsvergelijking of digitale vouchers zijn niet langer een voordeel maar een standaard.

Source: Emarketer

Retailmedia komen de winkel binnen

Hoewel de uitgaven voor in-store retailmedia in de VS snel toenemen, hangt hun voordeel vooral af van de vraag of winkels digitale elementen kunnen gebruiken op een manier die klanten niet stoort, maar hen eerder helpt bij het winkelen. Klanten willen geen storende advertenties in de winkelruimte – ze verwachten relevante en nuttige informatie. Digitale displays die actuele promoties, productbeschikbaarheid of winkelnavigatie weergeven, vertegenwoordigen een meerwaarde.

Winkels hebben de mogelijkheid om direct in het schap contact te leggen met klanten, op het moment van besluitvorming. Interactieve displays, audio-aankondigingen of gamification van de winkelervaring (bijv. beloningen voor het scannen van producten) zijn hulpmiddelen om de fysieke omgeving te verbinden met de digitale.

Source: Emarketer

Ervaring, niet alleen efficiëntie

Hoewel technologieën het winkelproces vereenvoudigen, behouden fysieke winkels nog steeds hun waarde als ruimtes waar klanten inspiratie kunnen opdoen en al hun zintuigen kunnen aanspreken. De online omgeving kan dit niet volledig vervangen, zelfs niet met functies als virtuele paskamers of magische spiegels. Moderne elementen zoals zelfbedieningskassa’s of intelligente winkelwagentjes kunnen de winkelervaring versnellen en verbeteren, maar alleen als ze het natuurlijke ritme en comfort van de klant niet verstoren.

De toekomst is simpelweg niet online of offline. Het is een combinatie van beide – verbonden tot een omnichannel-ervaring , zodat ze elkaar versterken.