Slovenčina 
Čeština 
English 
Shqiptare 
Österreich 
български 
Bosanski 
Українська 
Eesti 
Македонски 
Türkçe 
Deutsch 
Dansk 
Español 
Français 
Suomi 
Ελληνικά 
Hrvatski 
Magyar 
Schweiz 
Irish 
Italiano 
Lietuvių 
Latviešu 
Nederlands 
Norsk 
Polski 
Português 
Română 
Srpski 
Slovenščina 
Svenska 
Het rapport bevat een uitgebreide analyse van gegevens over het retourbeleid van 130 toonaangevende retailers in het Verenigd Koninkrijk. Een team van retourexperts van ZigZag voerde het onderzoek in juni 2024 uit.
Betaald retourbeleid wordt de norm
De opkomst van betaalde retourzendingen vertegenwoordigt een aanzienlijke verschuiving in e-commerce. In 2023 bracht 33% van de Britse retailers kosten in rekening voor online retourzendingen, een stijging van 17% ten opzichte van het voorgaande jaar. Retailers passen deze aanpak steeds vaker toe om de hoge kosten van omgekeerde logistiek te compenseren. Het rapport beveelt echter aan om kosten in evenwicht te brengen met gemak – New Look introduceerde bijvoorbeeld een vergoeding van £ 2.50 voor online retourzendingen. Tegelijkertijd handhaafden ze gratis retourzendingen in de winkel, wat leidde tot een soepelere overgang en een betere klantervaring.
“71% van de consumenten in het Verenigd Koninkrijk zou betalen voor een lidmaatschap met gratis retourzendingen, dus retailers zullen ze waarschijnlijk als stimulans blijven aanbieden.”
Interessant is dat vergoedingen Britten niet afschrikken. 61% van de shoppers is nog steeds bereid om te kopen bij retailers die kosten in rekening brengen voor retourzendingen. Bijna de helft zou extra betalen voor handige opties zoals ’thuisafhaling’. Dit is een service waarbij de winkelier of koerier het artikel rechtstreeks bij de klant thuis ophaalt voor retournering.
Gemak en retourtermijn zijn belangrijk
Gemak is nu een doorslaggevende factor bij retourzendingen. Aangezien 84% van de shoppers het retourbeleid controleert voordat ze iets kopen, moeten retailers de nadruk leggen op eenvoud en duidelijkheid. Het aanbieden van meerdere retouropties, zoals afhalen aan huis, pakketautomaten en retourzendingen in de winkel, is standaard. Retailers zetten ook in op ‘papierloos’ retourneren. Deze optie wordt door maximaal 60% van de bedrijven aangeboden – een aanzienlijke stijging ten opzichte van 20% in 2018. De lengte van de retourtermijn blijft belangrijk voor de klanttevredenheid. Uit onderzoek blijkt dat 68% van de retailers een retourperiode van 28 tot 30 dagen aanbiedt, waarbij slechts 12% deze periode verlengt tot meer dan 60 dagen.
Source: ZigZag
“62% van de retailers biedt nu 3 of meer verzenddiensten aan in het retourproces, wat neerkomt op een stijging van 26 procentpunten in vergelijking met 2018”, aldus het rapport.
Snelheid van terugbetaling is cruciaal
Klanten verwachten een snelle terugbetaling. 85% is niet bereid om langer dan een week te wachten. De gemiddelde tijd voor terugbetalingen is echter 9,5 dagen. Retailers die snellere retouropties aanbieden, zoals winkeltegoed of realtime omruilen, zullen waarschijnlijk een hogere klanttevredenheid bereiken.
Innovatieve praktijken zorgen voor succes
De beste retailers gebruiken technologie om retourprocessen te verbeteren. New Look testte bijvoorbeeld zelfbedieningskiosken, die een naadloze ervaring bieden en de werkdruk van het personeel verminderen. Op dezelfde manier biedt Next verschillende retouropties, van afhaling aan huis tot pakketkluizen, wat laat zien hoe een flexibel retourproces het behoud van klanten kan ondersteunen.
Veelgestelde vragen
Hoe kunnen zelfbedieningskiosken de klanttevredenheid verbeteren?
De integratie van zelfbedieningsretourkiosken in winkelomgevingen stroomlijnt niet alleen het retourproces, maar verhoogt ook de klanttevredenheid aanzienlijk door kortere wachttijden, meer gemak, verbeterde nauwkeurigheid, personalisatie-opties en een groter gevoel van controle voor het winkelend publiek. Naarmate retailers deze technologie blijven toepassen, zullen ze als gevolg daarvan waarschijnlijk een betere klantloyaliteit en -retentie zien.
Wat zijn de voordelen van het aanbieden van thuisafhaling voor retourzendingen?
Gemak en flexibiliteit voorop stellen
De Britse e-commercemarkt zal naar verwachting in 2027 £ 152 miljard bereiken. Dit duidt op een zeer concurrerende omgeving waarin retailers rekening moeten houden en hun retourstrategieën voortdurend moeten innoveren. Betaalde retourzendingen groeien, maar flexibiliteit, gemak en transparantie zijn essentieel om klantloyaliteit te behouden. Retailers die snelle terugbetalingen, verschillende retouropties en duidelijk beleid aanbieden, zullen goed gepositioneerd zijn om te slagen.
Retourzendingen blijven een probleem voor e-commerce. Het is zowel eeneconomische als een ecologische last. Daarom is het gepast om te overwegen klanten voor te lichten en, naast het accommoderen van retouropties, informatie te verstrekken over wat er met geretourneerde producten gebeurt. E-commerce-experts moeten aandacht besteden aan deze trends en overwegen hoe ze vergelijkbare strategieën kunnen implementeren om hun activiteiten te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten.
