Nieuw onderzoek toont aan dat de meeste klanten door mensen geleide klantenservice willen in plaats van kunstmatige intelligentie

Als uit het onderzoek ook zou blijken dat een bedrijf van plan was kunstmatige intelligentie te gebruiken in hun klantenserviceactiviteiten, zou meer dan de helft van de respondenten ook overwegen om over te stappen naar een rivaal.

Deze uitgebreide peiling, die eind 2023 werd gehouden, omvatte duizenden consumenten en benadrukte de discrepantie tussen de zorgen van consumenten over het gebruik van automatisering en AI in serviceactiviteiten en het enthousiasme van klantenservicemedewerkers voor de invoering ervan.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, in de Gartner Customer Service & Support-praktijk, zei in het onderzoek: “Hoewel er aanzienlijke druk is op klantenservicemanagers om AI te integreren, kunnen ze het zich niet veroorloven om de zorgen van klanten weg te wuiven, vooral wanneer dit kan leiden tot klantverloop.”

Consumenten maken zich het meest zorgen over minder toegang tot menselijke vertegenwoordigers

Volgens de peiling is de grootste zorg van consumenten over kunstmatige intelligentie in klantenondersteuning de mogelijke moeilijkheden om een menselijke vertegenwoordiger te krijgen. Zorgen over kunstmatige intelligentie die banen vervangt en valse informatie levert, komen daarna.

“Na vermoeide selfservice-opties zijn klanten klaar voor menselijke interactie”, aldus McIntosh. Velen maken zich zorgen dat kunstmatige intelligentie nog een obstakel zal zijn dat hen scheidt van een live agent. Serviceleiders moeten laten zien dat kunstmatige intelligentie de service-ervaring kan verbeteren in plaats van compliceren.”

Volgens het onderzoek moeten servicebedrijven ervoor zorgen dat hun automatiseringen en AI-vaardigheden een aanvulling vormen op de beste normen voor het ontwerpen van service-ervaringen als ze het vertrouwen van klanten in kunstmatige intelligentie willen ontwikkelen. Dit omvat open communicatie over wanneer en hoe consumenten kunnen communiceren met een menselijke agent als ze dat willen.

AI-aangedreven chatbots moeten bijvoorbeeld open zijn over hun beperkingen en indien nodig dialogen soepel doorsturen naar menselijke agenten, zodat de context van de betrokkenheid behouden blijft.

Deze studie benadrukt in het veranderende terrein van klantenservice de noodzaak om technische ontwikkeling in evenwicht te brengen met de voorkeuren en problemen van de consument.