4 min. lezen

Hoe automatisering en AI de klantenservice zullen hervormen

Uit een onderzoek van Zendesk blijkt dat de klantervaring op het punt staat ingrijpend te veranderen. Leidinggevenden denken dat de klantervaring de komende drie jaar volledig zal veranderen door automatisering en AI. Sterker nog, 80% van hen denkt dat standaard CX niet meer zal bestaan.

Dit artikel werd voor u vertaald door kunstmatige intelligentie
Hoe automatisering en AI de klantenservice zullen hervormen
Bron: Depositphotos

Op basis van het rapport ‘Future of AI-powered CX’ van Zendesk zal de klantenservice waarschijnlijk slanker, sneller en beter worden. Automatisering en AI zullen erg belangrijk zijn voor het stroomlijnen van processen, het persoonlijker maken van situaties en het omgaan met meer klantinteracties. Aangezien AI processen stroomlijnt en eersteklas service garandeert, zal deze verandering waarschijnlijk leiden tot kleinere klantervaringsteams. Sterker nog, 64% van de experts uit de industrie verwacht dat ze zullen krimpen. Het onderzoek vroeg 1.300 leiders op het gebied van klantervaring uit de VS, Australië, Brazilië, India, Mexico, Singapore, Spanje en het VK om een enquête in te vullen.

AI wordt verondersteld centraal te staan in elk contact met een klant.  Het zal ook in de gaten houden hoe goed zowel menselijke als AI-werknemers hun werk doen om ervoor te zorgen dat klanten een goede service krijgen. Leidinggevenden denken dat AI 80% van de contacten zal afhandelen. Dit maakt menselijke agenten vrij om aan moeilijkere taken te werken, terwijl automatisering en AI gegevens gebruiken om de klantervaring aan te passen en te verbeteren.

Hoe de klantervaring is veranderd

Experts voorspellen dat de interacties met de klantenservice zullen vervijfvoudigen, en leiders beweren vol vertrouwen dat AI een hoge servicekwaliteit zal behouden. Deze verandering zal ervoor zorgen dat dingen soepeler verlopen, mensen helpen betere keuzes te maken en de markt concurrerender te maken. Wanneer AI routinetaken overneemt, kunnen teams efficiënter werken en de kosten laag houden. Hierdoor kunnen bedrijven groeien , zelfs als het aantal klanten waarmee ze te maken hebben toeneemt.

Source: Depositphotos

Beheerders nemen meer taken op zich die strategisch zijn

Als belangrijke bewakers van bedrijfsprocessen staan beheerders voor een grote verandering. Ze zullen steeds meer afhankelijk zijn van AI-copiloten en slimme tools om geautomatiseerde contacten af te handelen en op AI gebaseerde verbeteringen aan te brengen. Als onderdeel van hun dagelijkse taken zullen managers de kwaliteit van agentinteracties in realtime controleren, de automatisering verbeteren, personeelsbehoeften voorspellen en door AI voorgestelde workflows in actie brengen.

Om de teamprestaties te verbeteren, moeten ze leren hoe ze “No/Low Code”-tools voor automatisering kunnen gebruiken, keuzes kunnen maken op basis van gegevens en ervoor moeten zorgen dat mensen en AI het werk delen zodat klanten tevreden zijn. Deze verandering geeft managers de tools die ze nodig hebben om strategische vooruitgang te boeken en ervoor te zorgen dat processen soepel verlopen.

AI zal een groot effect hebben op klantervaringsteams en de banen van agenten, beheerders en managers veranderen door meer nadruk te leggen op gespecialiseerde vaardigheden. De mensen die in de klantenservice werken, krijgen meer professionele taken te doen:

  • Ze leren meer over technologische vaardigheden en worden beter in het gebruik van AI
  • Soft skills zullen beter worden, en in een uniforme omgeving zal het werk sneller gedaan worden
  • Ze zullen meer gespecialiseerde dingen leren die dieper gaan

Klantenservicemedewerkers moeten in staat zijn om AI-tools te gebruiken, complexe problemen op te lossen en te blijven leren om betere klantervaringen te bieden en hun output en servicekwaliteit te verbeteren.

Leiders dringen aan op AI-integratie

Leiders van de klantervaring zullen veel leren over welke ideeën echt werken voor klanten. Ze zullen AI en realtime gegevens gebruiken om de klantervaring te verbeteren en samenwerken tussen teams om klanten veilig te houden. Inzichten uit AI helpen hen om snel met nieuwe ideeën te komen.

Ze zullen AI strategisch gebruiken, betere keuzes maken en hun teams kunnen begeleiden in een wereld waarin technologie altijd verandert en de gewoonten van klanten altijd veranderen. Naarmate de zakenwereld verandert, zal het belangrijk zijn om de snelle vooruitgang in AI-technologie bij te houden. Om op de lange termijn succesvol te zijn, moet je flexibel zijn en klaar zijn voor veranderingen in de manier waarop klanten je in de toekomst ervaren.

Artikel delen
Vergelijkbare artikelen
Hoe AI-geschreven inhoud te herkennen
3 min. lezen

Hoe AI-geschreven inhoud te herkennen

Recente ontwikkelingen in AI-taalmodellen zoals ChatGPT, Bard en Claude hebben het opmerkelijk uitdagend gemaakt om machinaal geschreven inhoud te onderscheiden van menselijk werk. Dit is vooral belangrijk in e-commerce, waar AI nu routinematig alles genereert, van productbeschrijvingen tot reacties van de klantenservice. Hoewel deze tools opmerkelijk vloeiende tekst kunnen produceren, onthult zorgvuldige analyse subtiele patronen […]

Artikel lezen
De toekomst van e-commerce is hier: Perplexity lanceert winkelmogelijkheden
3 min. lezen

De toekomst van e-commerce is hier: Perplexity lanceert winkelmogelijkheden

Kunstmatige intelligentie beïnvloedt steeds meer de manier waarop we winkelen en verkopen. De integratie in het aankoopproces brengt een reeks innovaties met zich mee die traditionele benaderingen transformeren in efficiëntere, snellere en gepersonaliseerde ervaringen. Dit blijkt uit Perplexity – een AI-aangedreven zoekmachine die naar verwachting een revolutie teweeg zal brengen in winkelen met zijn nieuwste […]

Artikel lezen
Wat is meeslepend winkelen?
4 min. lezen

Wat is meeslepend winkelen?

Immersive shopping is een retailstrategie die digitale innovatie combineert met de boeiende, tactiele aspecten van traditionele retail. Het combineert de digitale en fysieke werelden om gedenkwaardige en boeiende ervaringen te creëren door het gebruik van geavanceerde technologieën zoals virtual reality (VR), augmented reality (AR) en live shopping.

Artikel lezen
Bridge Now

Laatste nieuws NU

10+ ongelezen

10+