Hoe 3 retailers 20% conversieratio’s behaalden met omnichannel-berichten

Begrijpen hoe consumenten zich gedragen en hoe dat gedrag verandert, vormt de kern van effectieve omnichannelstrategieën. Statische plannen volstaan niet meer. Retailers hebben flexibele frameworks nodig die weerspiegelen hoe mensen winkelen, browsen en beslissingen nemen via verschillende kanalen.

In dit artikel wordt onderzocht hoe retailers zijn:

• Mobiele berichten gebruiken om voetverkeer terug te leiden naar fysieke winkels
• Lokale gemeenschappen verbinden met buurtwinkels via apps zoals WhatsApp
• Churn voorkomen met behulp van op gedrag gebaseerde segmentatie en real-time outreach
• Geolocatie testen voor gepersonaliseerde ervaringen in het winkelcentrum

We zullen ook bekijken hoe deze strategieën kunnen worden gemeten en toegankelijk kunnen worden gemaakt, zelfs voor kleinere detailhandelsbedrijven.

Winkelverkeer stimuleren door middel van gerichte berichten

Een regionale speelgoedwinkel wilde opnieuw in contact komen met drukke ouders en het aantal bezoekers vergroten. In het besef dat traditionele e-mails of sms-berichten vaak worden genegeerd, wendde het merk zich tot Viber – populair bij zijn klantenbestand – om tijdige updates te verzenden.

Het bericht werd gepersonaliseerd op basis van locatie, recente activiteit en winkelgedrag. Campagnes werden getimed op momenten waarop ouders meer geneigd waren om betrokken te zijn, zoals ’s avonds en in het weekend.

Deze hypergerichte aanpak leidde tot:

• Conversieratio’s in dubbele cijfers, oplopend tot 20%
• Over het algemeen verhogen communicatiecampagnes de LTV van klanten met 6%
• Jaar-op-jaar stijging van de omzet uit directe communicatie met 30%

Segmentatie gebruiken om supermarktshoppers opnieuw te betrekken

Een ander opwindend voorbeeld van gericht omnichannel-bereik komt van een lokale supermarktketen die last-mile bezorgdiensten aanbiedt. Het marketingteam wilde het afhaken van klanten aanpakken. Door gedragsgegevens te analyseren, creëerde het team dynamische segmenten op basis van veranderingen in aankoopfrequenties.

Met behulp van dynamische klantsegmentatie identificeerden ze shoppers van wie de aankoopfrequentie merkbaar was gedaald in vergelijking met hun eerdere gewoonten.

In plaats van een one-size-fits-all-aanpak te volgen, zoals een enkele korting voor iedereen, werden incentives op maat gemaakt. Pushmeldingen, die worden afgeleverd tijdens piekmomenten, bleken effectiever dan passieve e-mail.

Klanten die hun aankopen iets hadden verminderd, kregen gematigde kortingen, terwijl klanten met een grotere daling een hogere prikkel kregen om terug te keren.

Door real-time gedragsgegevens te combineren met op maat gemaakte aanbiedingen en onmiddellijk bereik, verbeterde de supermarkt de reactivering van vervallen klanten, versterkte de loyaliteit en herhalingsaankopen in de loop van de tijd.

Met dergelijke strategieën bereikte de retailer :

• 21% minder churn
• 44 ROI door de zeer gerichte communicatie
• 19% toename in conversie

Lokale supermarkten versterken met directe communicatie

In het Midden-Oosten is een overtuigend voorbeeld van hoe mobiele messaging het gedrag van klanten kan vormgeven voor het algemeen belang, afkomstig van een snelgroeiende markt.

Een snelgroeiende marktplaats helpt kleine buurtkruideniers – Baqala’s – om effectiever in contact te komen met lokale shoppers. Door deze kleine winkels uit te rusten met innovatieve digitale tools en ze een stem te geven door middel van technologie, versterkt de marktplaats lokale bedrijven en bevordert het sterkere gemeenschapsbanden.

In plaats van alleen te vertrouwen op persoonlijke bezoeken, stelt het platform elke winkel in staat om zijn eigen merkapp te gebruiken en te communiceren via WhatsApp en pushmeldingen.

Deze berichten worden getriggerd door gedrag en gedreven door zeer specifieke behoeften – verse producten, vergeten benodigdheden of handige lunchproducten – voor specifieke klantsegmenten, waardoor lokaal gemakswinkelen wordt omgezet in een zeer gepersonaliseerde winkelreis.

De berichtenstrategie is zowel gedragsmatig als gepersonaliseerd, ontworpen om te anticiperen op behoeften en tijdige actie te ondernemen. Bijvoorbeeld:

• Weekendherinneringen om verse producten te kopen
• Duwtjes rond etenstijd voor vergeten benodigdheden
• Kortingen op inactiviteit en aanbiedingen voor late night voor een jonger publiek

Dit eenvoudige maar krachtige model heeft bijgedragen aan het stimuleren van consistente groei, waarbij retentie een sleutelrol speelt in de maandelijkse uitbreiding van het platform met 30% per maand.

Geolocatie voor betrokkenheid in het winkelcentrum

In een proefproject test een winkelcentrum op geolocatie gebaseerde berichten. Shoppers ontvangen realtime pushmeldingen op basis van hun locatie in het winkelcentrum, om hen te waarschuwen voor promoties, evenementen of nieuwkomers terwijl ze zich door specifieke zones bewegen.

Deze experimentele strategie is gericht op het combineren van fysieke aanwezigheid met digitale betrokkenheid, waardoor een dynamischere winkelervaring wordt geboden.

Uiteindelijk is de visie om een naadloze communicatielus te creëren tussen het winkelcentrum en zijn bezoekers, waardoor gepersonaliseerde instant messages kunnen worden afgeleverd terwijl het winkelend publiek rondkijkt.

Het succes van omnichannel-retentiestrategieën meten

Het meten van de effectiviteit van uw communicatiestrategieën is de sleutel tot succesvolle datagedreven marketing. Hoewel het erg verleidelijk is om klikken, open percentages, conversies of zelfs ROI in communicatie te meten, loop je het risico dat je hierdoor bos aan de bomen verliest en uiteindelijk geen klanten behoudt.

Hoewel de communicatie met uw vaste klanten bijvoorbeeld relatief succesvol kan zijn in termen van ROI, kunt u het feit weglaten dat uw churn toeneemt en u eigenlijk geleidelijk uw klantenbestand verliest.

Daarom, voordat u in de kern van het meten van de statistieken van uw communicatie duikt, is het van groot belang om een groot beeld te hebben van uw klantenbinding.

De meest kritische maatstaf voor klantbehoud is de Customer Life Time Value. We noemen LTV de Poolster voor klantbehoud. LTV is een metriek die een schatting maakt van de totale winst die een detailhandelaar verwacht te genereren van een klant gedurende zijn relatie, en dus de totale waarde die een detailhandelaar kan genereren van de bestaande klanten.

Maar hoewel de Poolster een duidelijke richting geeft in je retentiereis, biedt het niet de beste en kortste manier om op je bestemming te komen. Men heeft meer gedetailleerde, nuchtere statistieken nodig die gemakkelijk kunnen worden omgezet in effectieve communicatiestrategieën die echte verbeteringen stimuleren.

Statistieken die de levenscyclus van uw klanten meten, zoals:

• Aantal abonnees
• Conversieratio van abonnees naar klanten
• Activatie van nieuwe klanten
• Frequentie van aankopen
• Risico op churn
• Afgehaakte klanten
• Gemiddelde orderwaarde (AOV)

Kan kansen signaleren en vroegtijdig waarschuwen voor problemen in de klantretentie die uw aandacht vereisen.

De juiste strategie om de AOV te verhogen, is bijvoorbeeld om een korting aan te bieden voor elk tweede product in een winkelmandje, of om gepersonaliseerde cross-sell-mogelijkheden te bieden voor uw waardevolle klanten.

Of om uw abonnees om te zetten in een aankoop, kunt u een bod sturen voor de eerste aankoop die door hen wordt gedaan. Dergelijke intelligente strategieën, die de levenscyclus van de klant weerspiegelen, maken elke communicatie ook veel persoonlijker, waardoor de merkloyaliteit wordt versterkt.

Dus met een algemen, datagedreven begrip van de levenscyclus van uw klant bent u op de goede weg bij het ontwerpen van communicatiestrategieën die geschikt zijn voor uw klanten en de grootste impact hebben op uw bedrijfsresultaten. Het goede nieuws is dat deze statistieken binnen handbereik kunnen zijn met behulp van bestaande marketingautomatiseringstechnologieën.

Omnichannel-strategieën voor retailers

Deze voorbeelden kunnen wijzen op de noodzaak van complexe technologiestacks, maar omnichannelmarketing vereist niet langer infrastructuur op bedrijfsniveau.

• Bouw een uniform klantprofiel op door online en offline gegevens van websites, apps, ERP’s en kassasystemen te integreren
• Segmenteer flexibel en dynamisch op basis van real-time gedrag en in-store of online evenementen
• Gecentraliseerde communicatie via web, app, e-mail, sms, WhatsApp en Viber
• Lever gepersonaliseerde productaanbevelingen op elk contactpunt met de klant

Wat ooit arbeidsintensief was, is nu toegankelijker en kosteneffectiever, waardoor geavanceerde tools binnen handbereik zijn voor retailers van elke omvang.

De retailers in deze casestudy’s zijn precies begonnen waar u nu bent: op zoek naar betere manieren om in contact te komen met klanten. Het verschil? Ze stopten met wachten op het perfecte moment en begonnen met testen. Uw klanten bewegen zich al tussen kanalen. De vraag is alleen: ben je er als ze er zijn?